Как измерить индекс NPS в Казахстане

Что такое индекс NPS?

Индекс NPS (Net Promoter Score) — это ключевой показатель лояльности клиентов к продукту или бренду. Он был разработан для того, чтобы определить, насколько охотно клиенты рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым.

Зачем измерять NPS в Казахстане?

В условиях Казахстана, где рынок быстро развивается, а конкуренция растет, важно понимать настроения и степени лояльности клиентов. Мера NPS позволяет определить слабые места в обслуживании и найти пути для улучшения предложения.

Как измерить NPS: пошаговое руководство

Шаг 1: Подготовка анкеты

Анкета для измерения NPS должна включать в себя вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Ответ оценивается по шкале от 0 до 10.

Шаг 2: Сбор ответов

Необходимо обратиться к вашей клиентской базе. В Казахстане популярными каналами для связи с клиентами являются e-mail, SMS и мессенджеры. Важно обеспечить удобство заполнения анкеты.

Шаг 3: Анализ ответов

• Промоутеры (оценка 9-10): лояльные клиенты, поддерживающие и рекомендующие вашу компанию.
• Нейтралы (оценка 7-8): удовлетворённые, но не лояльные клиенты.
• Критики (оценка 0-6): недовольные клиенты, способные нанести вред репутации.

Шаг 4: Расчет индекса NPS

Для расчета NPS необходимо вычесть процент критиков из процента промоутеров. Формула выглядит следующим образом:

    NPS = % Промоутеров − % Критиков
  

Шаг 5: Использование результатов

Результаты NPS должны быть использованы для улучшения взаимодействия с клиентами. В Казахстане это может включать в себя повышение качества сервиса, адаптацию продукта под местные особенности и улучшение клиентского сервиса.

Измерение NPS в Казахстане — это не просто способ оценки лояльности клиентов. Это стратегический инструмент, который помогает компаниям расти и развиваться, сосредотачиваясь на реальных ожиданиях и нуждах потребителей.